体会是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。心得体会对于我们是非常有帮助的，可是应该怎么写心得体会呢？以下我给大家整理了一些优质的心得体会范文，希望对大家能够有所帮助。
加油站事故回顾心得体会和感想一
今天，在座谈会上有此发言机会，我深感荣幸。首先，非常感谢公司领导能为我提供这次学习、交流的机会。
加油站服务的优质、量的提升，是我们站长的的愿望和追求，也是我们工作的目标，作为我一个刚刚上任不久的站长，让我在这里分享大家的经验我非常高兴，但要说谈自己的体会，我又颇感惭愧。去年三、四月份，柴油资源出现罕见的紧缺，我站是全县的保供站，在公司限量销售的情况下，我站柴油还是突破150吨。八月份，容美站由于地基下沉被迫拆迁，全县80%的车辆涌向我站。当时正逢煤矿、反季节蔬菜运输的高峰期，销量连连攀升，月均柴油销量一下上升到300吨，汽油也突破100吨大关，使我站创下了年销量2750吨的最高记录。
今年公司下达的任务全年xxxx吨，结合目前的形式看，完成销量有一定难度，主要表现在xxxx站、xxxx站的相继开业，我站将会失去30-45%左右的客户。二是中石xxxx加油站和下xxx私人加油站以每升0.1元的优势促销，给我站带来的压力重重，可以说是四面夹击。面对市场竞争越来越激烈，市场环境变化越来越快的情况下，我们有信心减少差距，我们用服务和竞争对手较量，在开发新客户上做文章，实行“一手抓老客户的维护，一手抓新客户的开发”的两手抓策略。来保持去年的销售业绩，我们拟定并采用了几种抓客户的办法，在这里和大家一起分享，希望得到领导和站长们的指点。
一是乡情乡音留客法。利用一切机会与外地司机交朋友，全站人员都用拉家常、攀亲戚、模仿客户口音攀老乡等方式，突出乡音乡情见真情，亲情服务使司机们进站有回到家乡一样的感觉。
二是规范经营形象法。为树立中石化“红帽子”加油站的良好形象。和加油站附近的居民联姻，开设洗车、加水、快餐、便民店，一条龙的服务使顾客感受到“足不出户”就能轻轻松松得到全方位的服务。
三是优质保价制胜法。面对系统外加油站降价让利的竞争压力，我们坚信市场竞争的真谛在服务而不仅是价格，在加油站我把提升服务一直当作工作的重中之重来抓，将亲情化服务融入全过程，同时采取建客户资料，定期电话或上门跟踪服务等形式来稳定顾客。
四是资料搜索法。资料搜索法是我站员工通过亲朋好友，搜索各种外部信息资料来识别潜在的客户以及客户信息的一种办法。也就是说，在没有见到客户之前，我们就知道了客户绝大多数信息，如客户擅长的爱好、客户的手机号、客户的生日、客户的职务等。不见其人，却知其人。根据其信息设计好拜访客户的“见面礼”，并且注意拜访的细节以及开场白技巧。根据客户信息可以初步判断客户的个性行为风格，为见面做到“一见钟情”埋下伏笔！让客户知道我们是在用心为他们服务。
在抓ic卡管理上。我站员工个个争当销售能手，全力推卡，首先是将发展的新客户尽量发展为ic卡用户，来充实ic卡的沉淀资金和消费比重。我利用丈夫在路桥工作的优势，将所有路网建设的工程和车辆用油全部变成了ic卡消费。并且锁定重大客户，先后将下坪的德芳公司和建安公司发展成我站铁杆卡用户。使我站的ic卡消费比重较去年同期上升40%，整体销量上升35%。
其实，还有内部资源法、个人现场法等方法都是加油站挖掘客户的办法，不管用什么的方法，主要还是讲究的服务，直接决定客户的去留。以诚为本，客户利益至上，一切为客户着想，这是我对待客户的基本原则。只有不断地寻找潜在新客户，维持那些价值观相同的老客户，让客户流动起来，那么加油站就会获得永续卓越的销售业绩。
加油站事故回顾心得体会和感想二
第一章
1．（填空）加油站的发源地：美国
2.世界上第一个真正意义上的加油站与1907年诞生于美国，距今104年。
3.（判断）早期的加油站很简单。（×）
4.（判断）早期加油站经营工作涉及非油品业务（√）
5.加油站管理和油品分销首次成为美国高等学校的授课课程。
6.1947年，自助式加油站出现。（20世纪出现）
7.（判断）80年代西方进入加油站精细化管理的时代，而中国还没有。（√）
8.我国第一座加油站始建于1924年，位于上海市黄浦区四川中路。
9.2000年，两大石油公司开始大举扩张零售网络，掀起了一次国内加油站的并购与重组浪潮。
10.（判断）中石化加油站质量和数量都高于中石油。（√）
11.美国加油站的运营特点：加油站的业务构成：大约有15%的加油站仅销售油品，超过80%的加油站同时经营便利店，销售商品。加油站的运营商构成：20%的加油站由跨国石油公司拥有并运营，70%的加油站由个体或连锁经营商拥有，另外10%由大型超市运营商运营。加油站的利润构成：在利润构成中，油品利润贡献仅为43%，其他商品则上升为57%。
12.（论述）加油站的运营模式及其营销模式。（若简答就答每个小点，若论述选择一个方面答）
13.课本p12表1-1三类油品零售运营商的业务模式与营运方式比对。
14.跨国石油公司的油品零售采取三种模式：自有自营模式（coco），自有他营模式（codo）和特许经营模式（dodo）。
15.（判断）跨国石油公司仅经营数量很少的自有加油站，大部分加油站都是特许加盟的加油站。（√）
16.（判断）加油站发展的总体趋势：竞争日益激烈，利润降低，规模经营显著。加油站的发展将走向两个极端——无人加油站和加油社区。超市加油站的出现将对油品零售行业产生深远的影响。
第二章
1.（论述）成品油零售企业的核心竞争力。
2.（简答10分）课本p38表2-2主要竞争者的竞争优势和劣势分析
中石油的竞争优势：在北方市场具有绝对优势，零售网络和市场控制力很大；有足够的炼油能力确保销售系统的资源供应；拥有独立的运输体系支撑；南方零售网络为重新组建的，没有历史人员包袱和其他负担，可塑性强；原油开采优势。
竞争劣势：零售能力与资源能力不匹配；加油站质量偏低，旗舰站数量少；南方油品消费高密区进入比较困难、代价较大；零售网络发展相对滞后，质量不高，市场空白区较大；成品油运距较远，辐射范围以沿海为主；品牌价值相对不高。
中石化的竞争优势：主要市场区域位于南方，这里是中国主要的成品油消费市场；在南方市场拥有庞大规模的零售网络，控制着该地区60%以上的零售市场份额；主要炼厂大多布局在沿海地区，距离消费市场很近；主要炼油基地规模经济突出，油品质量相对占优；品牌价值相对占优；零售网络相对完善，分布也比较合理。
竞争劣势：南方市场化程度高，竞争较为激烈；南方零售网络员工中全民工比重大，人员成本高、管理难度大；北方零售网络发展期短只能在局部形成规模。
3.（判断）中石化加油站的数量高于中石油。（√）
4.（简答/论述）油品零售企业的发展战略。（若简答就答每个小点，若论述选择一个方面答）
第三章
1.加油站规划有广义和狭义之分，广义的加油站规划既包括政府意义上的行政规划，也包括石油公司的企业规划；狭义的加油站规划仅包括政府的行政规划。
2.加油站规划一般以5—为周期。
3.（选择/判断）加油站规划的本质就是研究和解决消费量和设施量的均衡问题。
4.我国加油站不是越多越好。
5.（判断）便利型零售业将成为行业发展的总体趋势。（√）
6.（市场计划≠网络规划）市场计划和网络规划的基本原则：符合政府的加油站规划；与企业的总体发展目标相适应；也企业的油库网络相匹配；长期与短期相结合；基于充分的市场调研。
7.（简答）不同类型市场加油站网络规划的总体思路：优势市场：巩固和调整；劣势市场：重点突出、多样发展；新入市场：打开关键门户，以点带面。
8.两个一切：一切为了顾客、一切为了经营。
9.（判断）新建加油站的报批和证照办理（如：需要出具、办理的证照《同意选址意见书》、《建设用地规划许可证》、《同意选址的消防批复（环保批复）》、国有土地使用权证）
10.对于一体化的石油企业而言，扩张自己的销售网络有3种方式：资产扩张、品牌扩张和资源扩张，前两种是主要的。
11.加油站并购的类型：兼并目标公司收购目标公司的资产收购目标公司的股份
12.（简答）加油站并购的一般程序：选择收购对象，对目标加油站进行全面审查；与业主进行谈判，确定并3.购的方式和价格；风险评估和可行性分析；项目评审和报批；签订正式合同和合同履行；办理相关登记手续；接收和包装改造。
13.加油站并购中的风险：合同风险、规划风险、税务风险、环保风险、消防风险。
14.租赁≠并购
15.特许经营是一种双赢的商业发展模式，它可以使特许方在不直接投资的情况下，通过与被特许方签订合同的方式，迅速复制的发展，实现零售网络的低成本扩张。
16.（填空）美国直营加油站与特许加油站比例为1:3
17.（选择）网络优化的途径：提升现有网络的质量新建与并购合并与资产置换关闭
第四章
1.（名词解释/填空/判断）加油站作业流程有狭义和广义之分。狭义的流程仅指加油站的核心流程，即与外部顾客打交道的流程；广义的流程不仅包括与外部顾客打交道的核心流程，还包括加油站进销存环节的操作流程和日常运作中的管理流程。本书采用广义的说法，即加油站的作业流程既包括最核心的顾客服务流程、也包括进销存环节的操作流程，还包括开业指导、设备管理、hse管理、事故管理等内部管理流程。
2.（判断）加油站作业流程的演变：以油品销售为中心的流程以顾客满意为中心的流程以应用新技术和自助式服务为特征的流程
3.加油站开业分为新收购后开业、新建设后开业和停业改造后开业3种情况。
4.加油站开业的前期准备工作包括开业计划、物资准备、财务准备、人员准备、开业调试等方面。
5.课本p93图4-1加油作业流程十三步曲
6.加油作业流程中的关键点：哪怕再繁忙，微笑与顾客打招呼也是非常必要的；为什么要说“请问加满吗”，而不是“请问多少”；注重一线服务人员与顾客的沟通； “99.99”、“100.00”“100.01”的区别。
7．服务现场管理是加油站日常作业管理的核心内容之一，管理的好坏直接关系到顾客的满意程度。
8.交接班作业流程：接班准备交接班会库存交接泵码交接设备交接安全交接
9.卸油操作流程：卸油准备进货验收 “两上两下”卸油操作法
10.油品计量管理：石油计量方法：重量法、体积法、体积重量法人工计量自动计量
11.油品质量管理：严把炼油厂的出厂质量关强化油品流转过程中的质量控制在销售环节选择使用油品添加剂
12.油品损耗是指油品在运输、收卸、贮存直至销售的过程中，由于各种原因造成质量的降低和数量的减少，进而导致其经济价值的损失。
13.损耗的分类：自然损耗事故损耗
14.设别管理的原则：保养重于维修科学管理、定期检修
15.储油罐及相关工艺设备（课本p104看一下）
16.收银六步曲：迎接收款找零收取支票开具发票推荐便利店商品送行
第五章
1.（名词解释）hse管理即健康、安全与环境管理，是一种以风险管理为核心的科学、系统、规范的管理方法。
2.（判断）hse是石油企业进入国际石油市场的“准入证”。（√）
3.（判断）hse管理体系与传统安全管理的主要区别（课本p108）
4.（简答/判断）加油站hse管理的知道原则：着眼于持续改进着眼于事故预防立足于全员参与
5.（简答）加油站hse的基本政策（课本p109）
6.三违：违章作业、违章指挥、违反劳动纪律
7.（判断）边卸油边加油的操作时错误的。（√）
8.加油站的重点防火部位为：油罐区、加油现场、配电室、营业室等。
9.（判断/填空）安全检查分为日检查、月检查和年检查3种。
10.加油站最易发生事故的地方：改造施工、卸接过程
11.（名词解释）加油站事故管理就是将加油站中存在的不安全因素和事故隐患，或者已经发生的各类事故进行调查分析、归纳分类，进而制定预防和控制事故发生的策略。
12.（判断/选择）不安全因素的分类：人的因素物的因素环境因素管理上的缺陷
13.事故处理程序：事故报告事故调查和分析事故处理事故档案
第六章
1.中石油加油类型：全资+控股+参股+租赁+特许
中石油服务宗旨：全员全面 全过程 全心全意服务
中石油服务承诺：质量达标 计量准确 环境整洁 安全快捷
2.中石油加油站管理模式——6个统一：资源统一配送、价格统一制定、财务统一核算、外观统一包装、服务统一规范、对外统一宣传
3.中石油加油站管理指导思想：对加油站实施专业化、标准化与信息化管理，提高加油站的经济效益和综合管理水平，实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳组合。
4.客户服务技巧：遵循“人无我有，人有我优，人优我细，人细我变”的方针，不断提高加油站服务水平；研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务；通过品牌效应，让顾客感受和认可加油站的专业水准，增强顾客对加油站的信心；利用企业文化背景开展有效的公关促销活动和社会公益活动，进一步扩大知名度；通过对加油员工看、听、笑、说、动5项服务技巧和“加油操作十三步曲”及“唱收唱付”等的培训，让顾客感受服务的魅力，拉近与顾客的距离；及时处理客户的抱怨；调节服务的能见度，增强顾客对服务的参与感、接近感，提高加油站的吸引力。
5.（选择）常见的服务方式：随机客户服务定期客户服务完整的客户服务体系 “一对一”服务客户关怀
6.（判断）加油站服务质量的原因是主观的。（√）
7.（简答）如何提高加油站服务质量：把顾客满意度列入加油站经营管理绩效指标；让管理人员高度重视服务质量；重视加油员工培训工作；建立有效的激励机制；加强与顾客的沟通。
8.（选择）客户关系管理（crm）的目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。
9，（选择）crm的原则：客户中心原则——以客户为中心一致性原则——加油站一个声音对外战略原则——把客户管理放在战略高度老客户优先原则——保留老客户，拓展新客户
10.（简答）crm的内容：顾客分析对顾客的承诺信息交流留住客户，开发客户反馈信息管理
11.（简答）crm的过程：识别客户客户价值分析客户调查客户开发顾客管理
12.（简答）加油站满意度测评的几个关键事项：识别客户确定关键测量指标调查方法满意度数据分析与改进
13.（简答）加油站客户投诉的分类和原因：分类：油品投诉、服务投诉、其他投诉；原因：客户对服务态度不满意；客户对油品数质量不满意。
14.（论述）客户投诉处理及对策。（包括客户投诉原因、处理客户投诉原则、解决客户投诉的方法三个方面内容 课本p160-164）
第九章
1.（选择/填空/简答）影响消费者加油行为的因素：文化因素、社会因素、个人因素、心理因素。
2.从加油站的角度分析，可以将顾客分为4类：新顾客、老顾客、离去的顾客、未开发的顾客。
4.按照消费主体的性质，将成品油用户分为：车辆用户、非车辆用户
5.（论述）加油站营销策略分析（老师上课给的案例，详细内容自己添加）
（1）加油站营销不足：加油站营销策略单一；非油品业务滞后；服务欠缺热情。
（2）6点建议：找准客户，提高客户满意度；服务人性化；业务多元化；开展竞争合作；提高员工素质，加强与客户沟通；营销策略多元化。
6.（判断/填空）中石油加油站的便利店是昆仑好客，中石化加油站的便利店是实宜捷。
7.（简答）成品油零售企业的市场定位有哪三种及其内容：城区高端市场定位。城区高端市场将目标定位于高级车辆用户及关注高品质产品与服务的人群。城市及国道中端市场定位。城市及国道中端市场定位于既关注消费环境、也关注价格及优惠待遇的顾客群。国道及乡村低端市场定位。国道及乡村低端市场定位于更关注价格利益的顾客群，价格是其购买决策的主要指标。
8.提高加油站单站销量的“四率”：车辆进站率、油箱加满率、顾客回头率、顾客满意率。
9.（判断）加油站营销中的误区（课本p249-250）
第十章
课本p284案例看一下
第十二章
1.自助加油站分两种：全自助加油站、半自助加油站
2.中石油销售信息系统主要有：加油站管理系统、销售erp系统、调度指挥中心、一次物流二次配送、油库管理信息系统。
加油站经营与管理的主要内容（答案是课本的目录）：加油站的历史、现状与趋势；油品零售企业的战略管理；成品油零售网络建设；加油站作业流程管理；安全管理；客户服务与客户关系管理；人力资源管理；财务管理与会计核算；市场营销；成品油供应链管理；⑾品牌管理与品牌战略；⑿加油站管理信息系统；⒀便利店管理；⒁创新管理。
题型：单选、多选、判断、填空、名词解释、简答、论述、材料
