你是社保局的一名工作人员，有群众来窗口办理医保报销业务，群众向你反映自己是在外省就医的，多次办理都未办结，并扬言这次要是办理不好就直接曝光你们办事拖沓、官僚主义的作风，请问你怎么办？
【考察能力】
应变能力
【审题】
审题点1：“你是社保局的工作人员，群众来办理医保报销业务”
这里交代了自己的身份定位以及事件发生的背景，你是社保局的工作人员，你的职责就是为群众办理社保、报销等相关工作。
审题点2：“群众向你反映自己是在外省就医的，多次办理都未办结”
由于群众是在“外省就医”，那么这里需要帮群众查询国家政策、联系外省社保局了解情况。另外，群众反映“多次办理都未完结”，这时候就需要我们合理假设，分情况处理。如果经过了解可以现场办结，则立即解决。如果不能现场办结，也应当基于群众充分的解释说明，安抚好群众，避免发生损害单位形象的事情。
审题点3：“扬言要是办理不好就直接曝光你们办事拖沓、官僚主义的作风”
由此可见，群众现在非常生气、着急，想要通过曝光我们来解决问题甚至是出气。面对这种情况，当务之急需要先安抚群众的情绪，再具体询问困难，进而解决问题。
【解析示例】
群众利益无小事，民生工作大于天。作为社保局的工作人员，为群众办理医保报销业务、帮助群众解决燃眉之急是我的职责所在。遇到题中这种情况我会从以下方面去做：
第一，我会保持冷静，尽力安抚群众的情绪。我会告知群众我会在职责范围内尽力为他办理，请他平复心情，并且向群众保证自己绝不会出现办事拖沓、官僚主义的情况。相信能够得到群众的理解。
第二，我会耐心询问群众关于医保的办理和使用情况以及多次办理都未办结的原因，比如医保是什么时间、在什么地方办理的，在外省就医时的具体地市、医院名称、病种性质等情况，并做好详细记录。同时，我会查询国家关于医保政策的最新解读，了解医保报销的流程、材料等相关规定，便于为群众进行合理的解释。必要时我会向有经验的同事或者领导咨询，看有无类似事项的办理经验。
第三，在详细了解情况，并查询政策、咨询领导同事之后，我会根据情况进行有针对性的解决。如果该群众的就医符合医保报销的规定，比如在定点医院使用基本医疗保险药品、接受符合规定的诊疗项目和服务，那么我会马上为该群众办结。如果该群众的医保报销存在困难，比如该群众的单据缺失、接受的就医项目不符合报销的规定、或者是当前跨省异地医保结算落实不到位等，那么我也会耐心的向群众解释，并递给群众一份关于医保报销的政策规定、所需流程、提交材料等相关信息的文字资料，告知群众我们并不是办事拖沓、官僚主义，而是确实是在政策规定的范围内办事，希望能够得到群众的理解。
在此次事件结束之后，我也会认真反思，对于群众不了解医保政策的情况，我会向领导建议在今后加强宣传，可以在办事大厅设置有关办理事项的滚动电子屏幕、自动办理查询机、专门的引导员，还可以举办宣讲会或者通过微信、微博等宣传医保政策。对于异地医保结算落实不到位的情况，我也会向领导反映，希望能够尽快得到解决，让百姓就医更方便，让社保真正为百姓的生活保驾护航。
今天在凤凰岭公园遇到一个行动迟缓、还有点跛脚、步履蹒跚88岁的孤独老头，其家住公务员小区，不知怎的入了凤凰岭公园找人问路，说要到红十字会医院住院，应该怎么走？凤凰岭公园与红十字会医院一墙之隔，从围墙附近到红十字医院需要下两个十多级的步梯，其中一个还比较陡，按他的身体状况，要安全下去是不可能的，爬下去都有点危险，弄不好有可能摔跤。看他的样子于心不忍，我只好上前借个肩膀当拐杖扶他下去。在与他交谈中知道，他也算是儿孙满堂了，有两个儿子都出差外地了，还是原玉林市某市长的同学，退休金近七干。只是他为什么要孤身一人就医？儿孙太忙？抑或老头倔强执意要独自前往就医？又或者不舍得花钱打车′，总之让人看了唯免会思绪万千……。
