前言
评价即是买家秀，
90%的新客会受此影响。
危机公关，是最好的宣传。
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最近在和一些商家伙伴聊理想的时候，发现普遍销量没什么起色的伙伴对这些细节问题也不很重视。
痛心！
特此重申！
评价区域非常重要！
尤其对于新店！
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评价的意义
顾客对于一件不熟悉没有购买经验的商品，当他萌生了购买之意时，评价区域就是他参考的重要依据。
初期新店难以依靠自然流量来获取常规评价，且绝大部分顾客也不愿意过多耗费时间在编辑评价上。
这时我们一方面通过代金券等措施鼓励评价，另外一方面便要依靠亲朋好友的试吃捧场了。
试吃分为两部分：
一是口味，即便经过商圈口味调研，难免仍有偏差。像之前一个商家朋友做米粉，打着常德米粉的噱头，却惶恐于北方人吃不习惯太辣。于是所有辣度都向下调整了一个台阶。这时他的朋友试吃后说，你的招牌是湖南米粉，吸引对多的客群是湖南籍北漂，口味却中和，请问你究竟要面对哪些客群？
二是帮忙评价，买家秀最重要的就是图片，而包装质感的最佳展示渠道也是评价区域。哪怕不需要朋友编辑过多文字描述，也要带上几张美美的就餐图。尽量将店内的想要做畅销款的都拍照在评价区域。而文字评价的内容比重，一定要将餐品美味置后，而将包装呀、服务之类的描述靠前。
为什么呢？因为文字写的多好吃，顾客也不会有味觉感。而服务、包装、配送效率等，相对来说是一个想象得到的指数。
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遇到差评
新店来说，订单基数少，遇到个差评，星级评分就一落千丈。
而自从出现匿名评价功能，很难点对点追踪补偿，又有比较警惕的顾客会延后一段时间再匿名评价，补偿的难度系数又增高许多。
这时我们一方面只能靠订单推算，来猜测是哪个顾客发布的差评，一方面及时回复差评，以免一条差评影响扩散。
今天主要说差评回复处理的公关技巧。
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差评回复模板
今天主要说几个类型的差评回复模板。
一、口味包装等商家客观原因。
称呼+致歉+事件描述+客观原因+补救措施+承诺+联系方式+祝福
重点说几个因素，
客观原因，比如口味不合，我们的客观原因是口味具有区域性，相对应的补救措施是增加更多口味阶梯，比如咸香、原味、甜辣、酸辣等等。
而说联系方式的时候，就是强调本店将对顾客的一切反馈进行追踪负责。强调本店负责任的态度。
二、配送延迟、撒漏等
格式与上条类似，重点在于责任厘清，被配送员引发的连带差评非常痛心。并承诺一方面协调配送员的专业性，一方面在自家出餐、包装上进行优化。使顾客看到我们并不是在一味的推卸责任。
三、漏送错送、吃出异物
此类评价最重要的是尽量不要强调客观原因，而将大部分内容集中在致歉补偿上。
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差评回复原则
首先明确，给过差评的顾客很少会再去关注该条评价的反馈。我们的差评回复是针对于新客，一切内容以新客阅读为满足条件。
及时性，及时回复是负责的核心条件。
针对性，切勿不看内容就回复同条模板，相对于同一类内容， 我们也可提前准备多条回复模板。
解决措施，有客观原因产生的差评，一定要说明客观原因，并赋以解决措施。
态度平和，以顾客为上帝，尽可能满足顾客视角的内容。
性格化，在所难免会碰到恶意差评，我们需要以调皮活泼的性格化内容，将恶意差评渲染成一条笑话。
最重要的，一定要有回复！
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